カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社桜家は、「感動」と「笑顔」を私たちの喜びとし、食を通じて「人」「地域」「社会」の貢献を目指すという経営理念のもと、お客様に安心・安全で高品質な商品及びサービスを提供できるよう、日々お客様からいただくご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、誠意をもって対応することを心がけています。
一方で、一部のお客様には、当社従業員に対する悪質なクレームや要求などカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあり、職場環境が悪化するケースが生じています。
お客様に安心・安全で高品質な商品及びサービスを届けるためには、従業員の人権を尊重し、働きやすい職場環境を整えることが重要だと考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義※
カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを指します。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義
カスタマーハラスメントに該当する行為例
- 身体的な攻撃(暴行、傷害)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の拡散
- 要求内容の妥当性に照らして不相当な商品の交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
上記の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
妥当性・合理性を欠く要求には応じません。
場合によっては、警察と弁護士に相談し、法的処置等を含め厳正に対処いたします。
当社における取り組み
- カスタマーハラスメントが発生した際の対応体制の整備(相談窓口の設置等)
- 対応マニュアルの作成
- 従業員への周知・教育